Sentiment
Le sentiment mesure à quel point les assistants IA décrivent favorablement une marque lorsqu'ils la mentionnent, et non si la marque apparaît (il s'agit de la visibilité), ni à quel rang elle apparaît dans la réponse (il s'agit de la position).
L'un des quatre états
Chaque réponse qui mentionne une marque est classée dans exactement l'un des quatre états suivants :
| État | Signification |
|---|---|
| Éloge | Décrite favorablement, sans véritable critique |
| Mitigé | À la fois louée et critiquée dans la même réponse |
| Neutre | Nommée sans être évaluée positivement ou négativement |
| Critique | Critiquée, sans véritable éloge |
Une réponse ne relève que d'un seul de ces états. Un assistant IA qui qualifie un produit d'excellent mais coûteux n'a pas été « positif à 60 % » : il a exprimé un avis mitigé, et cette situation diffère de celle où il ne dit rien dans un sens ou dans l'autre.
Neutre est l'interprétation la plus fréquente, et cela ne constitue pas une défaillance de la mesure. La plupart des propos des assistants IA sur les marques ne sont ni des compliments ni des reproches : ils indiquent ce qu'est la marque et à qui elle s'adresse. C'est dans Traits que ce contenu est présenté.
Les chiffres affichés
Quatre pourcentages qui totalisent toujours 100 % : la part des réponses dans chaque état. Une marque avec 60 % d'Éloge, 30 % de Mitigé, 10 % de Neutre et 0 % de Critique fait débat dans un tiers de ses réponses. Chaque graphique et tableau de l'écran Réputation utilise ces quatre mêmes chiffres. Les murs de citations affichent les phrases, y compris les critiques présentes dans une réponse mitigée.
Lorsqu'une valeur unique doit représenter les quatre états — dans une cellule de carte thermique ou pour l'ordre de tri — Silktide utilise la favorabilité nette : la part d'éloges moins la part de critiques, transposée sur une échelle de 0 à 100 afin d'être lue comme les autres métriques, où 50 représente le point d'équilibre entre éloges et critiques. Ce nombre est toujours affiché à côté de la barre à quatre états, car il ne permet pas à lui seul de distinguer une marque que personne n'évalue d'une marque sur laquelle tout le monde est en désaccord. Les deux obtiennent un score de 50.
Pourquoi pas un score unique de positivité
Silktide évaluait auparavant chaque mention sur une échelle de cinq niveaux allant de « déconseillé » à « clairement recommandé », puis en calculait la moyenne. Cette approche a été remplacée, car la moyenne efface le constat : une marque appréciée par la moitié des réponses et mal aimée par l'autre moitié obtenait exactement le même score qu'une marque à propos de laquelle personne n'avait d'avis. Or, la seconde relève d'un problème de marketing, tandis que la première relève d'un problème de produit.
Les quatre états permettent de les distinguer, et les jugements sous-jacents sont bien plus faciles à produire de manière cohérente pour un modèle : la question « la réponse a-t-elle critiqué cette marque ? » admet une réponse défendable ; « est-ce un +1 ou un +2 ? » non.
Les éléments de preuve
Chaque réponse évaluée est enregistrée avec les phrases ayant motivé l'évaluation : jusqu'à trois extraits cités de chaque côté, reproduits mot pour mot depuis la réponse. Silktide écarte toute citation qu'il ne retrouve pas dans le texte de réponse stocké ; ainsi, tout élément affiché peut être vérifié par rapport à la réponse dont il provient.
Les citations qui encensent ou condamnent sans réserve — « la meilleure plateforme pour X », « la pire des cinq » — sont signalées comme superlatives et affichées en premier. Ce sont les phrases les plus fortes du corpus ; elles ne modifient jamais un taux.
C'est autour de cela que l'écran Réputation est conçu. Un taux vous indique que vous êtes critiqué dans 22 % des réponses ; les citations vous indiquent pourquoi. Les réponses mitigées comptent toujours comme Mitigé dans le tableau ; leurs citations d'éloge et de critique apparaissent sur ces deux murs, accompagnées d'une note précisant que la même réponse défendait également le point de vue opposé.
Ce qui compte — et ce qui ne compte pas
Chaque mention extraite reçoit également une évaluation de pertinence : à quel point la marque était centrale pour répondre à la question posée.
| Pertinence | Prise en compte dans le sentiment ? |
|---|---|
| Principale — proposée comme véritable réponse ou candidate | Oui |
| Secondaire — liée au sujet, mais ne constituant pas elle-même la réponse | Oui |
| Accessoire — nommée seulement au passage, sans lien significatif avec la question | Non |
Les mentions accessoires peuvent toujours compter dans la visibilité (la marque est bien apparue). Elles n'influencent pas le sentiment. Les mentions principales et secondaires comptent de la même façon.
Une réponse qui nomme plusieurs fois la même marque constitue une observation, et non plusieurs. Une marque mentionnée trois fois dans une réponse et louée une fois a été louée dans une réponse.
Des interviews, et non des réponses de marché, pour les taux
La visibilité et la position principales utilisent uniquement les sujets thématiques : les espaces concurrentiels où les clients comparent des options. Les questions portant sur une marque elle-même (« Silktide est-il fiable ? », « avis sur Silktide ») relèvent d'un sujet de marque et sont exclues de ces chiffres concurrentiels afin que les prompts sur soi-même ne gonflent pas la part de voix.
Les taux de sentiment utilisent uniquement les sujets de marque : les réponses d'interview. Les recommandations ne formulent presque jamais de critiques ; ainsi, la part d'éloges obtenue pour « que devrais-je utiliser ? » et celle obtenue pour « parlez-moi de cette marque » ne constituent pas la même mesure. Les mélanger donnait l'impression que les marques auxquelles aucune question difficile n'avait jamais été posée étaient plus sûres qu'elles ne l'étaient réellement.
Les citations sont différentes. Une critique reste une critique, quel que soit le type de question qui l'a suscitée. L'écran Réputation cite donc les marques interviewées à partir de leurs propres questions, et toutes les autres à partir de réponses de marché, en signalant cette différence. Il ne classe jamais ces deux populations dans une même colonne de score.
Attendez-vous à beaucoup d'éloges et peu de critiques
Les assistants IA sont nettement réticents à critiquer spontanément une marque nommée. Face à une question ouverte telle que « meilleurs outils d'accessibilité », ils énumèrent généralement ceux qu'ils privilégient et omettent simplement ceux qu'ils ne privilégient pas, plutôt que de dire quoi que ce soit de défavorable. Les critiques apparaissent bien plus souvent lorsqu'une question les invite.
Cela signifie qu'une faible part de critiques est normale et n'est pas rassurante en soi, et qu'une part simplement non nulle mérite d'être examinée. Les citations comptent davantage que le pourcentage. En pratique, la plupart des critiques figurent dans des réponses par ailleurs favorables ; elles apparaissent donc dans la part Mitigé plutôt que dans celle de Critique. C'est pourquoi les citations mitigées figurent toujours sur les murs d'éloges et de critiques, avec l'indication qu'elles vont également dans l'autre sens.
Comment l'utiliser
- Privilégiez les tendances et les comparaisons plutôt qu'une lecture isolée.
- Vérifiez le nombre de réponses avant de considérer une forte variation comme définitive.
- Lisez les citations critiques même lorsque le taux est faible : c'est là que se trouvent les détails.
- Un bon chiffre de visibilité associé à un faible sentiment indique un travail différent de la situation inverse : votre marque est citée, mais pas recommandée.
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