Sentimento
O sentimento mede quão favoravelmente os assistentes de IA descrevem uma marca quando a mencionam — não se a marca aparece (isso é visibilidade), nem em que posição aparece na resposta (isso é posição).
Um de quatro estados
Cada resposta que menciona uma marca é classificada como exatamente um de quatro estados:
| Estado | O que significa |
|---|---|
| Elogio | Descrita favoravelmente, sem críticas relevantes |
| Misto | Elogiada e criticada na mesma resposta |
| Neutro | Mencionada sem ser avaliada de nenhuma forma |
| Crítica | Criticada, sem elogios relevantes |
Uma resposta tem apenas um destes estados. Um assistente que considera um produto excelente, mas caro, não foi «60% positivo» — emitiu uma opinião mista, e esta é uma situação diferente de não dizer nada num sentido ou no outro.
Neutro é a classificação mais comum, e isso não representa uma falha de medição. A maior parte do que os assistentes dizem sobre marcas não é elogio nem crítica — é uma declaração sobre o que a marca é e para quem se destina. É em Características que esse conteúdo é apresentado.
Os números apresentados
Quatro percentagens que somam sempre 100%: a proporção de respostas em cada estado. Uma marca com 60% de Elogios, 30% de Misto, 10% de Neutro e 0% de Crítica é alvo de opiniões divergentes num terço das suas respostas. Todos os gráficos e tabelas no ecrã de Reputação usam estes mesmos quatro números. As paredes de citações mostram as frases, incluindo críticas presentes numa resposta mista.
Sempre que um único valor tem de representar os quatro — uma célula de mapa de calor ou uma ordem de ordenação — a Silktide usa a favorabilidade líquida: a proporção de elogios menos a proporção de críticas, mapeada para uma apresentação de 0 a 100, para que seja lida como as restantes métricas, sendo 50 o ponto em que elogios e críticas se equilibram. Esse número é sempre apresentado ao lado da barra de quatro estados, porque, por si só, não permite distinguir uma marca que ninguém avalia de uma marca sobre a qual todos discordam. Ambas obtêm 50.
Porque não usar uma pontuação única de positividade
Anteriormente, a Silktide classificava cada menção numa escala de cinco pontos, de «desaconselhada» a «claramente recomendada», e calculava a média. Isto foi substituído porque a média elimina a conclusão: uma marca adorada em metade das respostas e detestada na outra metade obtinha exatamente a mesma pontuação que uma marca sobre a qual ninguém tinha uma opinião, sendo que a segunda representa um problema de marketing e a primeira um problema de produto.
Os quatro estados mantêm estas situações separadas, e os juízos subjacentes são muito mais fáceis de aplicar de forma consistente por um modelo — «a resposta criticou esta marca?» tem uma resposta defensável; «isto é +1 ou +2?» não tem.
As evidências
Cada resposta avaliada é registada com as frases que sustentaram a avaliação — até três excertos citados por lado, literalmente da resposta. A Silktide descarta qualquer citação que não consiga encontrar no texto armazenado da resposta, pelo que tudo o que é apresentado pode ser verificado na resposta de onde veio.
As citações que elogiam ou condenam diretamente — «a melhor plataforma para X», «a pior das cinco» — são assinaladas como superlativas e apresentadas primeiro. São as frases mais fortes do conjunto de dados; nunca alteram uma taxa.
É à volta disto que o ecrã de Reputação foi criado. Uma taxa indica que é criticado em 22% das respostas; as citações indicam porquê. As respostas mistas continuam a contar como Mistas na tabela; as respetivas citações de elogio e crítica aparecem nessas duas paredes, com uma nota de que a mesma resposta também argumentou no sentido oposto.
O que conta — e o que não conta
Cada menção extraída recebe também uma classificação de relevância: quão central a marca foi para responder à pergunta colocada.
| Relevância | Conta para o sentimento? |
|---|---|
| Principal — apresentada como uma resposta ou opção real | Sim |
| De apoio — relacionada, mas não sendo ela própria a resposta | Sim |
| Incidental — mencionada apenas de passagem, sem ligação significativa à pergunta | Não |
Menções incidentais podem ainda contar para a visibilidade (a marca apareceu). Não alteram o sentimento. As menções principais e de apoio contam de igual forma.
Uma resposta que menciona a mesma marca várias vezes é uma observação, não várias. Uma marca mencionada três vezes numa resposta e elogiada uma vez foi elogiada numa resposta.
Entrevistas, e não respostas de mercado, para as taxas
A visibilidade e a posição principais usam apenas tópicos de assunto — os contextos competitivos em que os clientes comparam opções. As perguntas sobre uma marca em si («a Silktide é legítima?», «avaliações da Silktide») pertencem a um tópico de marca e são excluídas desses valores competitivos, para que prompts sobre a própria marca não possam aumentar a quota de voz.
As taxas de sentimento usam apenas tópicos de marca: as respostas de entrevista. As recomendações quase nunca criticam, pelo que uma proporção de elogios em «quem devo usar?» e outra em «fale-me desta marca» não são a mesma medição. Misturá-las fazia com que marcas às quais nunca tinha sido colocada uma pergunta difícil parecessem mais seguras do que realmente eram.
As citações são diferentes. Uma crítica é uma crítica, qualquer que seja o tipo de pergunta que a provocou. Por isso, o ecrã de Reputação cita as marcas entrevistadas a partir das suas próprias perguntas e cita todas as outras a partir de respostas de mercado, identificando essa diferença. Nunca classifica estas duas populações na mesma coluna de pontuação.
Espere muitos elogios e poucas críticas
Os assistentes mostram uma relutância acentuada em criticar uma marca nomeada sem serem incentivados a fazê-lo. Perante uma pergunta aberta como «melhores ferramentas de acessibilidade», normalmente listam as que favorecem e simplesmente omitem as que não favorecem, em vez de dizer algo desfavorável.
Isto significa que uma baixa proporção de críticas é normal e, por si só, não é tranquilizadora, e uma proporção meramente superior a zero merece ser lida. As citações são mais importantes do que a percentagem. Na prática, a maioria das críticas surge em respostas que, de resto, são favoráveis, pelo que aparece na proporção Misto, e não na de Crítica — é por isso que as citações mistas continuam a aparecer nas paredes de elogios e críticas, assinaladas como tendo também seguido o sentido oposto.
Como utilizá-lo
- Prefira tendências e comparações a qualquer leitura isolada.
- Verifique o número de respostas antes de considerar uma grande alteração como definitiva.
- Leia as citações de críticas mesmo quando a taxa é pequena; é aí que estão os detalhes.
- Um valor forte de visibilidade com sentimento fraco aponta para um trabalho diferente do inverso: a sua marca é mencionada, mas não recomendada.
Relacionado
- Ecrã de Reputação — onde consultar isto, marca a marca
- Ecrã de Características — as características específicas por detrás da avaliação
- Métricas num relance — o conjunto completo de métricas
- Medir a visibilidade — frequência e assistentes
- Espaços de trabalho e tópicos — tópicos de assunto vs. tópicos de marca