Sentiment

Sentiment misst, wie positiv KI-Assistenten eine Marke beschreiben, wenn sie sie erwähnen – nicht, ob die Marke erscheint (das ist Sichtbarkeit), und auch nicht, wie früh sie in der Antwort erscheint (das ist die Position).

Einer von vier Zuständen

Jede Antwort, die eine Marke erwähnt, wird genau einem von vier Zuständen zugeordnet:

Zustand	Bedeutung
Lob	Positiv beschrieben, ohne wirkliche Kritik
Gemischt	In derselben Antwort sowohl gelobt als auch kritisiert
Neutral	Genannt, ohne in irgendeiner Weise bewertet zu werden
Kritik	Kritisiert, ohne wirkliches Lob

Eine Antwort befindet sich immer nur in einem dieser Zustände. Ein KI-Assistent, der ein Produkt als hervorragend, aber teuer bezeichnet, ist nicht „zu 60 % positiv“ – er hat eine gemischte Meinung geäußert, und das ist eine andere Situation als eine Antwort, die sich in keine Richtung äußert.

Neutral ist die häufigste Einordnung, und das ist kein Messfehler. Das meiste, was KI-Assistenten über Marken sagen, ist weder Kompliment noch Beschwerde – es ist eine Aussage darüber, was die Marke ist und für wen sie bestimmt ist. Diese Inhalte werden unter Eigenschaften ausgewiesen.

Die Zahlen, die Sie sehen

Vier Prozentsätze, die sich immer zu 100 % addieren: der Anteil der Antworten in jedem Zustand. Bei einer Marke mit 60 % Lob, 30 % Gemischt, 10 % Neutral und 0 % Kritik wird in einem Drittel ihrer Antworten kontrovers über sie gesprochen. Jedes Diagramm und jede Tabelle im Reputationsbereich verwendet dieselben vier Zahlen. Die Zitatwände zeigen die Sätze, einschließlich Kritik, die innerhalb einer gemischten Antwort geäußert wurde.

Überall dort, wo eine einzelne Zahl für alle vier stehen muss – etwa in einer Heatmap-Zelle oder einer Sortierreihenfolge –, verwendet Silktide die Nettopositivität: den Anteil des Lobs minus den Anteil der Kritik, abgebildet auf einer Skala von 0 bis 100, damit sie wie andere Metriken gelesen werden kann. 50 ist der Punkt, an dem Lob und Kritik im Gleichgewicht sind. Diese Zahl wird immer neben dem Balken mit den vier Zuständen angezeigt, denn allein kann sie nicht zwischen einer Marke, die niemand bewertet, und einer Marke, über die alle uneins sind, unterscheiden. Beide erreichen 50.

Warum kein einzelner Positivitätswert

Silktide bewertete früher jede Erwähnung auf einer fünfstufigen Skala von „nicht empfohlen“ bis „eindeutig empfohlen“ und bildete daraus einen Durchschnitt. Das wurde ersetzt, weil die Mittelwertbildung die Erkenntnis zerstört: Eine Marke, die in der Hälfte ihrer Antworten geliebt und in der anderen Hälfte abgelehnt wird, hatte genau denselben Durchschnittswert wie eine Marke, zu der niemand eine Meinung hatte. Dabei ist die zweite ein Marketingproblem, die erste hingegen ein Produktproblem.

Die vier Zustände trennen diese Fälle, und die zugrunde liegenden Beurteilungen sind für ein Modell wesentlich leichter konsistent zu treffen: Auf die Frage „Hat die Antwort diese Marke kritisiert?“ gibt es eine vertretbare Antwort; auf die Frage „Ist das eine +1 oder eine +2?“ nicht.

Die Belege

Jede bewertete Antwort wird zusammen mit den Sätzen, die die Bewertung getragen haben, gespeichert – bis zu drei wörtliche Textstellen pro Seite, unverändert aus der Antwort übernommen. Silktide verwirft jedes Zitat, das sich nicht im gespeicherten Antworttext finden lässt. Daher kann alles Angezeigte mit der Antwort abgeglichen werden, aus der es stammt.

Zitate, die eindeutig loben oder verurteilen – „die beste Plattform für X“, „die schlechteste der fünf“ – werden als Superlativ gekennzeichnet und zuerst angezeigt. Sie sind die aussagekräftigsten Sätze im Korpus; sie verändern niemals einen Anteil.

Darauf basiert der Reputationsbereich. Ein Anteil sagt Ihnen, dass Sie in 22 % der Antworten kritisiert werden; die Zitate sagen Ihnen, weshalb. Gemischte Antworten zählen in der Tabelle weiterhin als Gemischt; ihre Lob- und Kritiksätze erscheinen auf den beiden jeweiligen Zitatwänden, mit einem Hinweis darauf, dass dieselbe Antwort auch die andere Seite vertrat.

Was zählt – und was nicht

Jede extrahierte Erwähnung erhält außerdem eine Relevanz-Bewertung: Wie zentral die Marke für die Beantwortung der gestellten Frage war.

Relevanz	Zählt für das Sentiment?
Primär – als tatsächliche Antwort oder Option angeboten	Ja
Unterstützend – verwandt, aber nicht selbst die Antwort	Ja
Beiläufig – nur nebenbei genannt und nicht sinnvoll mit der Frage verbunden	Nein

Beiläufige Nennungen können weiterhin zur Sichtbarkeit zählen (die Marke ist erschienen). Sie beeinflussen das Sentiment nicht. Primäre und unterstützende Erwähnungen zählen gleich.

Eine Antwort, die dieselbe Marke mehrmals nennt, ist eine Beobachtung, nicht mehrere. Eine Marke, die in einer Antwort dreimal erwähnt und einmal gelobt wird, wurde in einer Antwort gelobt.

Für die Anteile Interviews, keine Marktantworten

Die zentralen Kennzahlen für Sichtbarkeit und Position verwenden nur Sachthemen – die Wettbewerbsfelder, in denen Kundinnen und Kunden Optionen vergleichen. Fragen, die sich auf eine Marke selbst beziehen („Ist Silktide seriös?“, „Silktide Bewertungen“), gehören zu einem Markenthema und werden von diesen Wettbewerbskennzahlen ausgeschlossen, damit Eigen-Prompts den Share of Voice nicht erhöhen können.

Sentiment-Anteile verwenden nur Markenthemen: die Interviewantworten. Empfehlungen enthalten fast nie Kritik. Deshalb ist der Lobanteil bei „Wen sollte ich nutzen?“ nicht dieselbe Messung wie bei „Erzähl mir etwas über diese Marke“. Durch die Vermischung wirkten Marken, denen nie eine schwierige Frage gestellt worden war, sicherer, als sie tatsächlich waren.

Bei Zitaten ist das anders. Kritik bleibt Kritik, unabhängig davon, welche Art von Frage sie ausgelöst hat. Der Reputationsbereich zitiert daher interviewte Marken aus ihren eigenen Fragen und alle anderen aus Marktantworten; dieser Unterschied wird gekennzeichnet. Diese beiden Gruppen werden niemals in einer einzigen Bewertungsspalte eingeordnet.

Rechnen Sie mit viel Lob und wenig Kritik

KI-Assistenten zögern deutlich, eine genannte Marke ungefragt zu kritisieren. Bei einer offenen Frage wie „beste Tools für Barrierefreiheit“ listen sie in der Regel die bevorzugten auf und lassen die anderen einfach weg, statt etwas Nachteiliges über sie zu sagen. Kritik erscheint wesentlich häufiger, wenn eine Frage dazu einlädt.

Das bedeutet: Ein niedriger Kritikanteil ist normal und für sich genommen nicht beruhigend, und ein Anteil, der lediglich über null liegt, ist lesenswert. Die Zitate sind wichtiger als der Prozentsatz. In der Praxis erscheint die meiste Kritik in ansonsten positiven Antworten. Daher zeigt sie sich im Anteil Gemischt statt im Anteil Kritik – weshalb gemischte Zitate weiterhin auf den Lob- und Kritikwänden erscheinen, mit dem Hinweis, dass sie auch die jeweils andere Seite vertreten.

So verwenden Sie die Daten

Bevorzugen Sie Trends und Vergleiche gegenüber einzelnen Messwerten.
Prüfen Sie die Anzahl der Antworten, bevor Sie eine starke Veränderung als eindeutig betrachten.
Lesen Sie die Kritiksätze auch bei einem kleinen Anteil; dort stehen die konkreten Details.
Eine hohe Sichtbarkeit bei schwachem Sentiment erfordert andere Maßnahmen als das Gegenteil: Sie werden genannt, aber nicht empfohlen.