Sentiment

Le sentiment mesure à quel point les assistants IA décrivent favorablement une marque lorsqu’ils la mentionnent — et non si la marque apparaît (il s’agit de la visibilité), ni à quel moment elle apparaît dans la réponse (il s’agit de la position).

L’un des quatre états

Chaque réponse qui mentionne une marque est classée dans exactement l’un des quatre états suivants :

État	Signification
Éloge	Décrite favorablement, sans véritable critique
Mitigé	À la fois louangée et critiquée dans la même réponse
Neutre	Nommée sans être évaluée positivement ou négativement
Critique	Critiquée, sans véritable éloge

Une réponse n’appartient toujours qu’à un seul de ces états. Un assistant IA qui qualifie un produit d’excellent, mais coûteux, ne lui a pas attribué un score « positif à 60 % » : il a donné un avis mitigé, ce qui est différent d’une réponse qui ne se prononce ni dans un sens ni dans l’autre.

Neutre est l’interprétation la plus fréquente, et cela ne signifie pas que la mesure a échoué. La plupart de ce que les assistants IA disent à propos des marques n’est ni un compliment ni une plainte : ils expliquent ce qu’est la marque et à qui elle s’adresse. C’est dans Caractéristiques que ce contenu est présenté.

Les chiffres affichés

Quatre pourcentages qui totalisent toujours 100 % : la part des réponses dans chaque état. Une marque ayant 60 % d’Éloge, 30 % de Mitigé, 10 % de Neutre et 0 % de Critique fait l’objet de débats dans le tiers de ses réponses. Chaque graphique et tableau de l’écran Réputation utilise ces mêmes quatre chiffres. Les murs de citations affichent les phrases, y compris les critiques présentes dans une réponse mitigée.

Lorsqu’un chiffre unique doit représenter les quatre — dans une cellule de carte thermique ou pour un ordre de tri — Silktide utilise la favorabilité nette : la part d’éloges moins la part de critiques, transposée sur une échelle de 0 à 100 afin de correspondre aux autres indicateurs, où 50 représente le point d’équilibre entre les éloges et les critiques. Ce chiffre est toujours affiché à côté de la barre des quatre états, car à lui seul, il ne permet pas de distinguer une marque que personne n’évalue d’une marque sur laquelle tout le monde est en désaccord. Les deux obtiennent 50.

Pourquoi pas un score de positivité unique

Silktide évaluait auparavant chaque mention sur une échelle de cinq points, allant de « déconseillé » à « clairement recommandé », puis en calculait la moyenne. Cette approche a été remplacée, car la moyenne détruit l’information principale : une marque appréciée par la moitié des réponses et mal aimée par l’autre moitié obtenait exactement le même score moyen qu’une marque au sujet de laquelle personne n’avait d’avis. Or, la seconde situation est un problème de marketing, tandis que la première est un problème de produit.

Les quatre états permettent de les distinguer, et les jugements sous-jacents sont beaucoup plus faciles à produire de manière cohérente pour un modèle : la question « la réponse a-t-elle critiqué cette marque ? » a une réponse défendable; la question « est-ce un +1 ou un +2 ? » n’en a pas.

Les preuves

Chaque réponse évaluée est enregistrée avec les phrases qui ont motivé l’évaluation — jusqu’à trois extraits cités de chaque côté, reproduits textuellement à partir de la réponse. Silktide écarte toute citation introuvable dans le texte de réponse enregistré. Tout élément affiché peut donc être vérifié dans la réponse dont il provient.

Les citations qui consacrent ou condamnent sans détour — « la meilleure plateforme pour X », « la pire des cinq » — sont signalées comme superlatives et affichées en premier. Ce sont les phrases les plus fortes du corpus; elles ne modifient jamais un taux.

C’est sur cela que repose l’écran Réputation. Un taux vous indique que vous êtes critiqué dans 22 % des réponses; les citations vous expliquent pourquoi. Les réponses mitigées comptent toujours comme Mitigé dans le tableau; leurs citations d’éloge et de critique apparaissent sur ces deux murs, accompagnées d’une note indiquant que la même réponse défendait aussi le point de vue opposé.

Ce qui compte — et ce qui ne compte pas

Chaque mention extraite reçoit également une note de pertinence : dans quelle mesure la marque était centrale pour répondre à la question posée.

Pertinence	Compte dans le sentiment ?
Principale — proposée comme véritable réponse ou option	Oui
Secondaire — liée à la question, mais sans être elle-même la réponse	Oui
Accessoire — nommée seulement en passant, sans lien significatif avec la question	Non

Les mentions accessoires peuvent tout de même compter pour la visibilité (la marque est bel et bien apparue). Elles n’influencent pas le sentiment. Les mentions principales et secondaires comptent de la même façon.

Une réponse qui nomme la même marque plusieurs fois représente une seule observation, et non plusieurs. Une marque mentionnée trois fois dans une réponse et louangée une fois a été louangée dans une réponse.

Des entrevues, et non des réponses de marché, pour les taux

Les indicateurs principaux de visibilité et de position utilisent uniquement les sujets thématiques — les contextes concurrentiels où les clients comparent des options. Les questions portant sur une marque elle-même (« Silktide est-il fiable ? », « avis sur Silktide ») relèvent d’un sujet de marque et sont exclues de ces chiffres concurrentiels afin que les questions sur soi-même ne puissent pas gonfler la part de voix.

Les taux de sentiment utilisent uniquement les sujets de marque : les réponses d’entrevue. Les recommandations contiennent presque jamais de critiques; ainsi, une part d’éloges pour « qui devrais-je utiliser ? » et une autre pour « parlez-moi de cette marque » ne mesurent pas la même chose. Les mélanger donnait l’impression que les marques auxquelles aucune question difficile n’avait jamais été posée étaient plus sûres qu’elles ne l’étaient réellement.

Les citations sont différentes. Une critique reste une critique, quel que soit le type de question qui l’a provoquée. L’écran Réputation présente donc les citations des marques interviewées à partir de leurs propres questions, et celles de toutes les autres à partir des réponses de marché, en indiquant clairement cette différence. Il ne classe jamais ces deux populations dans une même colonne de score.

Attendez-vous à beaucoup d’éloges et peu de critiques

Les assistants IA hésitent fortement à critiquer spontanément une marque nommée. Lorsqu’on leur pose une question ouverte comme « meilleurs outils d’accessibilité », ils énumèrent généralement les options qu’ils privilégient et omettent simplement celles qu’ils ne privilégient pas, plutôt que d’en dire du mal. Les critiques apparaissent beaucoup plus souvent lorsqu’une question les invite.

Cela signifie qu’une faible part de critiques est normale et n’est pas rassurante en soi, et qu’une part simplement supérieure à zéro mérite d’être lue. Les citations comptent plus que le pourcentage. En pratique, la plupart des critiques figurent dans des réponses autrement favorables; elles apparaissent donc dans la part Mitigé plutôt que dans celle de Critique. C’est pourquoi les citations mitigées figurent tout de même sur les murs d’éloges et de critiques, avec l’indication qu’elles vont aussi dans l’autre sens.

Comment l’utiliser

Privilégiez les tendances et les comparaisons plutôt qu’une seule lecture.
Vérifiez le nombre de réponses avant de considérer un grand changement comme définitif.
Lisez les citations critiques même lorsque le taux est faible; c’est là que se trouvent les détails.
Un bon chiffre de visibilité et un faible sentiment indiquent un travail différent que l’inverse : votre marque est nommée, mais elle n’est pas recommandée.

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