Sentiment

Sentiment meet hoe positief AI-assistenten een merk beschrijven wanneer ze het vermelden – niet of het merk voorkomt (dat is zichtbaarheid), en ook niet hoe vroeg het in het antwoord voorkomt (dat is positie).

Een van vier staten

Elk antwoord waarin een merk wordt vermeld, wordt ingedeeld in precies een van vier staten:

Staat	Betekenis
Lof	Positief beschreven, zonder echte kritiek
Gemengd	In hetzelfde antwoord zowel geprezen als bekritiseerd
Neutraal	Genoemd zonder op de een of andere manier te worden beoordeeld
Kritiek	Bekritiseerd, zonder echte lof

Een antwoord is altijd maar één hiervan. Een assistent die een product uitstekend maar duur noemt, is niet „60% positief” – deze heeft een gemengde mening gegeven, en dat is een andere situatie dan wanneer deze niets in beide richtingen zegt.

Neutraal is de meest voorkomende classificatie, en dat is geen tekortkoming van de meting. Het meeste wat assistenten over merken zeggen, is noch compliment noch klacht – het is een verklaring van wat het merk is en voor wie het bedoeld is. Kenmerken is waar die inhoud wordt gerapporteerd.

De cijfers die u ziet

Vier percentages die altijd optellen tot 100%: het aandeel antwoorden in elke staat. Een merk met 60% Lof, 30% Gemengd, 10% Neutraal en 0% Kritiek wordt in een derde van de antwoorden bediscussieerd. Elke grafiek en tabel op het Reputatiescherm gebruikt dezelfde vier cijfers. De citatenwanden tonen de zinnen, inclusief kritiek die in een gemengd antwoord voorkwam.

Waar één getal alle vier moet vertegenwoordigen – een heatmapcel, een sorteervolgorde – gebruikt Silktide netto-positiviteit: het aandeel lof min het aandeel kritiek, weergegeven op een schaal van 0-100 zodat het vergelijkbaar is met andere statistieken, waarbij 50 het punt is waarop lof en kritiek in balans zijn. Dat getal wordt altijd naast de balk met vier staten weergegeven, omdat het op zichzelf geen onderscheid maakt tussen een merk dat niemand beoordeelt en een merk waar iedereen het over oneens is. Beide scoren 50.

Waarom geen enkele positiviteitsscore

Silktide beoordeelde elke vermelding vroeger op een vijfpuntsschaal, van „afgeraden” tot „duidelijk aanbevolen”, en berekende daarvan het gemiddelde. Dat is vervangen omdat middelen de bevinding vernietigt: een merk dat door de helft van de antwoorden wordt gewaardeerd en door de andere helft wordt afgewezen, kreeg exact dezelfde gemiddelde score als een merk waar niemand een mening over had. Het tweede is een marketingprobleem, terwijl het eerste een productprobleem is.

De vier staten houden die situaties gescheiden, en de onderliggende beoordelingen zijn voor een model veel eenvoudiger om consistent te maken: „bekritiseerde het antwoord dit merk?” heeft een verdedigbaar antwoord; „is dit een +1 of een +2?” niet.

Het bewijs

Elk beoordeeld antwoord wordt opgeslagen met de zinnen waarop de beoordeling is gebaseerd – maximaal drie geciteerde fragmenten per kant, woordelijk uit het antwoord. Silktide verwijdert elk citaat dat niet in de opgeslagen antwoordtekst kan worden gevonden, zodat alles wat wordt getoond kan worden gecontroleerd aan de hand van het antwoord waaruit het afkomstig is.

Citaten die expliciet bekronen of veroordelen – „het beste platform voor X”, „het slechtste van de vijf” – worden gemarkeerd als superlatief en als eerste getoond. Dit zijn de krachtigste zinnen in de verzameling; ze veranderen nooit een percentage.

Hieromheen is het Reputatiescherm opgebouwd. Een percentage vertelt u dat u in 22% van de antwoorden wordt bekritiseerd; de citaten vertellen u waarom. Gemengde antwoorden tellen nog steeds als Gemengd in de tabel; hun lof- en kritiekcitaten verschijnen op die twee wanden, met een opmerking dat hetzelfde antwoord ook de andere kant beargumenteerde.

Wat meetelt – en wat niet

Elke geëxtraheerde vermelding krijgt ook een beoordeling voor relevantie: hoe centraal het merk stond bij het beantwoorden van de gestelde vraag.

Relevantie	Telt mee voor sentiment?
Primair – aangeboden als daadwerkelijk antwoord of kandidaat	Ja
Ondersteunend – gerelateerd, maar niet zelf het antwoord	Ja
Bijkomstig – alleen terloops genoemd, zonder betekenisvolle verbinding met de vraag	Nee

Bijkomstige naamsvermeldingen kunnen nog steeds meetellen voor zichtbaarheid (het merk kwam wel voor). Ze beïnvloeden sentiment niet. Primaire en ondersteunende vermeldingen tellen even zwaar mee.

Een antwoord dat hetzelfde merk meerdere keren noemt, is één observatie, niet meerdere. Een merk dat driemaal in één antwoord wordt genoemd en eenmaal wordt geprezen, is in één antwoord geprezen.

Interviews, geen marktantwoorden, voor de percentages

De hoofdstatistieken voor zichtbaarheid en positie gebruiken alleen onderwerponderwerpen – de concurrentiegebieden waarin klanten opties vergelijken. Vragen over een merk zelf („is Silktide betrouwbaar?”, „Silktide-recensies”) vallen onder een merkonderwerp en worden uitgesloten van die concurrentiecijfers, zodat eigen prompts het share of voice niet kunnen opblazen.

Sentimentpercentages gebruiken alleen merkonderwerpen: de antwoorden uit interviews. Aanbevelingen bevatten bijna nooit kritiek, dus een aandeel lof bij „wie moet ik gebruiken?” en een aandeel bij „vertel me over dit merk” zijn niet dezelfde meting. Door ze te mengen leken merken waaraan nooit een kritische vraag was gesteld veiliger dan ze waren.

Citaten zijn anders. Kritiek is kritiek, ongeacht welk soort vraag deze heeft uitgelokt. Het Reputatiescherm citeert geïnterviewde merken daarom uit hun eigen vragen, en citeert alle anderen uit marktantwoorden, waarbij dat verschil wordt aangegeven. Deze twee populaties worden nooit in één scorekolom gerangschikt.

Verwacht veel lof en weinig kritiek

Assistenten zijn opvallend terughoudend om ongevraagd kritiek te uiten op een genoemd merk. Bij een open vraag zoals „beste toegankelijkheidstools” noemen ze doorgaans de tools die hun voorkeur hebben en laten ze de andere gewoon weg, in plaats van iets ongunstigs te zeggen. Kritiek komt veel vaker voor wanneer een vraag daartoe uitnodigt.

Dit betekent dat een laag aandeel kritiek normaal is en op zichzelf niet geruststellend, en dat een aandeel dat slechts niet nul is al de moeite waard is om te lezen. De citaten zijn belangrijker dan het percentage. In de praktijk komt de meeste kritiek voor in verder positieve antwoorden, waardoor deze in het aandeel Gemengd verschijnt in plaats van bij Kritiek – daarom verschijnen gemengde citaten nog steeds op de lof- en kritiekwanden, gemarkeerd als ook de andere kant opgaand.

Hoe u dit gebruikt

• Geef de voorkeur aan trends en vergelijkingen boven één enkele meting.
• Controleer het aantal antwoorden voordat u een grote verschuiving als definitief beschouwt.
• Lees de kritiekcitaten, zelfs wanneer het percentage klein is; daar vindt u de details.
• Een sterk zichtbaarheidspercentage met zwak sentiment wijst op ander werk dan het omgekeerde: u wordt genoemd, maar niet aanbevolen.

Gerelateerd

• Reputatiescherm – waar u dit per merk kunt lezen
• Kenmerkenscherm – de specifieke kenmerken achter de beoordeling
• Statistieken in één oogopslag – de volledige reeks statistieken
• Zichtbaarheid meten – frequentie en assistenten
• Werkruimten en onderwerpen – onderwerponderwerpen versus merkonderwerpen