Sentiment
Sentiment måler hvor positivt AI-assistenter beskriver en merkevare når de omtaler den – ikke om merkevaren vises (det er synlighet), og heller ikke hvor tidlig den vises i svaret (det er posisjon).
Én av fire tilstander
Hvert svar som omtaler en merkevare, klassifiseres som nøyaktig én av fire tilstander:
| Tilstand | Hva det betyr |
|---|---|
| Ros | Beskrevet positivt, uten reell kritikk |
| Blandet | Både rost og kritisert i samme svar |
| Nøytral | Nevnt uten å bli vurdert verken positivt eller negativt |
| Kritikk | Kritisiert, uten reell ros |
Et svar tilhører alltid bare én av disse. En assistent som kaller et produkt utmerket, men dyrt, har ikke vært «60 % positiv» – den har gitt en blandet vurdering, og det er en annen situasjon enn når den ikke sier noe i noen retning.
Nøytral er den vanligste tolkningen, og det er ikke en målefeil. Det meste assistenter sier om merkevarer, er verken komplimenter eller klager – det er en beskrivelse av hva merkevaren er og hvem den er for. Dette innholdet rapporteres under Egenskaper.
Tallene du ser
Fire prosenter som alltid summerer til 100 %: andelen svar i hver tilstand. En merkevare med Ros 60 %, Blandet 30 %, Nøytral 10 % og Kritikk 0 % diskuteres i en tredjedel av svarene sine. Alle diagrammer og tabeller på Omdømme-skjermen bruker de samme fire tallene. Sitatveggene viser setningene, inkludert kritikk som kom i et blandet svar.
Der ett enkelt tall må representere alle fire – i en varmekartcelle eller en sorteringsrekkefølge – bruker Silktide netto positivitet: andelen ros minus andelen kritikk, vist på en skala fra 0 til 100 slik at den kan leses som andre beregninger, der 50 er punktet hvor ros og kritikk er i balanse. Dette tallet vises alltid ved siden av firetilstandsindikatoren, fordi det alene ikke kan skille mellom en merkevare som ingen vurderer, og en merkevare som alle er uenige om. Begge får 50.
Hvorfor ikke én enkelt positivitetsscore
Silktide vurderte tidligere hver omtale på en fempunkts skala fra «frarådet» til «tydelig anbefalt», og beregnet gjennomsnittet. Dette ble erstattet fordi gjennomsnitt skjuler funnet: En merkevare som halvparten av svarene liker og den andre halvparten misliker, fikk nøyaktig samme score som en merkevare ingen hadde en mening om. Den andre er et markedsføringsproblem, mens den første er et produktproblem.
De fire tilstandene holder disse atskilt, og de underliggende vurderingene er langt enklere for en modell å gjøre konsekvent – «kritiserte svaret denne merkevaren?» har et forsvarlig svar; «er dette en +1 eller en +2?» har det ikke.
Dokumentasjonen
Hvert vurderte svar lagres med setningene som begrunnet vurderingen – opptil tre siterte utdrag per side, ordrett fra svaret. Silktide forkaster ethvert sitat det ikke finner i den lagrede svarteksten, slik at alt som vises, kan kontrolleres mot svaret det kom fra.
Sitater som tydelig hyller eller fordømmer – «den beste plattformen for X», «den dårligste av de fem» – markeres som superlativer og vises først. Dette er de sterkeste setningene i datagrunnlaget; de endrer aldri en rate.
Dette er grunnlaget for Omdømme-skjermen. En rate forteller deg at du kritiseres i 22 % av svarene; sitatene forteller deg hvorfor. Blandede svar teller fortsatt som Blandet i tabellen; sitatene med ros og kritikk vises på de to veggene, med en merknad om at det samme svaret også argumenterte i den andre retningen.
Hva som teller – og hva som ikke gjør det
Hver hentede omtale får også en relevans-vurdering: hvor sentral merkevaren var for å besvare spørsmålet som ble stilt.
| Relevans | Teller med i sentiment? |
|---|---|
| Primær – foreslått som et faktisk svar eller alternativ | Ja |
| Støttende – relatert, men ikke selve svaret | Ja |
| Tilfeldig – bare nevnt i forbifarten, uten meningsfull kobling til spørsmålet | Nei |
Tilfeldige navnefall kan fortsatt telle med i synlighet (merkevaren dukket opp). De påvirker ikke sentiment. Primære og støttende omtaler teller likt.
Et svar som nevner samme merkevare flere ganger, er én observasjon, ikke flere. En merkevare som nevnes tre ganger i ett svar og roses én gang, har blitt rost i ett svar.
Intervjuer, ikke markedsvar, for ratene
Overordnede tall for synlighet og posisjon bruker bare emner – konkurransearenaene der kunder sammenligner alternativer. Spørsmål som handler om en merkevare i seg selv («er Silktide seriøst?», «Silktide-anmeldelser») ligger under et merkevareemne og utelates fra disse konkurransetallene, slik at spørsmål om egen merkevare ikke kan øke andelen av stemmene.
Sentimentrater bruker bare merkevareemner: intervjusvarene. Anbefalinger inneholder nesten aldri kritikk, så andelen ros for «hvem bør jeg bruke?» og for «fortell meg om denne merkevaren» er ikke samme måling. Når disse ble blandet, så merkevarer som aldri hadde blitt stilt et vanskelig spørsmål, tryggere ut enn de var.
Sitatene er annerledes. Kritikk er kritikk, uansett hvilken type spørsmål som utløste den. Omdømme-skjermen siterer derfor intervjuede merkevarer fra spørsmålene om dem selv, og siterer alle andre fra markedsvar, med denne forskjellen tydelig merket. Den rangerer aldri disse to gruppene i én og samme poengkolonne.
Forvent mye ros og lite kritikk
Assistenter er tydelig tilbakeholdne med å kritisere en navngitt merkevare uoppfordret. Når de får et åpent spørsmål som «beste tilgjengelighetsverktøy», vil de vanligvis liste opp dem de foretrekker og ganske enkelt utelate dem de ikke foretrekker, fremfor å si noe negativt. Kritikk forekommer langt oftere når et spørsmål inviterer til den.
Dette betyr at en lav andel kritikk er normalt og ikke i seg selv betryggende, og at en andel som bare er større enn null, er verdt å lese. Sitatene betyr mer enn prosenten. I praksis kommer mest kritikk i ellers positive svar, så den vises i andelen Blandet i stedet for andelen Kritikk – derfor vises blandede sitater fortsatt på veggene for ros og kritikk, merket med at de også går i den andre retningen.
Slik bruker du det
- Foretrekk trender og sammenligninger fremfor enkeltmålinger.
- Sjekk antallet svar før du betrakter en stor endring som endelig.
- Les sitatene med kritikk selv når raten er lav; det er der detaljene finnes.
- Et sterkt synlighetstall med svakt sentiment peker på annet arbeid enn det motsatte: Du blir nevnt, men ikke anbefalt.
Relatert
- Omdømme-skjermen – hvor du kan lese dette, merkevare for merkevare
- Egenskaper-skjermen – de spesifikke egenskapene bak vurderingen
- Beregninger på et øyeblikk – hele settet med beregninger
- Måling av synlighet – frekvens og assistenter
- Arbeidsområder og emner – emner kontra merkevareemner