Sentiment
Sentiment måler hvor positivt AI-assistenter beskriver et brand, når de omtaler det – ikke om brandet optræder (det er synlighed), og heller ikke hvor tidligt det optræder i svaret (det er position).
En af fire tilstande
Hvert svar, der omtaler et brand, klassificeres som præcis én af fire tilstande:
| Tilstand | Hvad det betyder |
|---|---|
| Ros | Beskrives positivt uden reel kritik |
| Blandet | Både rost og kritiseret i samme svar |
| Neutral | Nævnt uden at blive vurderet hverken positivt eller negativt |
| Kritik | Kritiseret uden reel ros |
Et svar er altid kun én af disse. En AI-assistent, der kalder et produkt fremragende, men dyrt, har ikke været "60 % positiv" – den har givet en blandet vurdering, og det er en anden situation end en, der ikke siger noget i nogen retning.
Neutral er den mest almindelige fortolkning, og det er ikke en fejl i målingen. Det meste af det, AI-assistenter siger om brands, er hverken kompliment eller klage – det er en beskrivelse af, hvad brandet er, og hvem det er til. Det indhold rapporteres under Egenskaber.
Tallene, du ser
Fire procenter, der altid giver 100 % tilsammen: andelen af svar i hver tilstand. Et brand med Ros 60 %, Blandet 30 %, Neutral 10 % og Kritik 0 % bliver der diskuteret om i en tredjedel af svarene. Alle diagrammer og tabeller på Omdømmeskærmen bruger de samme fire tal. Citatvæggene viser sætningerne, herunder kritik, der forekom i et blandet svar.
Når ét enkelt tal skal repræsentere alle fire – i en heatmap-celle eller en sorteringsrækkefølge – bruger Silktide nettofavorabilitet: andelen af ros minus andelen af kritik, vist på en skala fra 0-100, så den kan læses som andre målepunkter, med 50 som punktet, hvor ros og kritik er i balance. Det tal vises altid ved siden af bjælken med de fire tilstande, fordi det alene ikke kan skelne mellem et brand, som ingen vurderer, og et brand, som alle er uenige om. Begge får 50.
Hvorfor ikke en enkelt positivitetsscore
Silktide vurderede tidligere hver omtale på en fempunktsskala fra "frarådet" til "tydeligt anbefalet" og beregnede gennemsnittet. Det blev erstattet, fordi gennemsnit udvisker konklusionen: Et brand, der blev elsket i halvdelen af svarene og ikke kunne lide i den anden halvdel, fik præcis samme gennemsnitsscore som et brand, ingen havde en holdning til, og det andet er et markedsføringsproblem, mens det første er et produktproblem.
De fire tilstande holder dem adskilt, og de underliggende vurderinger er langt nemmere for en model at foretage konsekvent – "kritiserede svaret dette brand" har et forsvarligt svar; "er dette en +1 eller en +2" har ikke.
Dokumentationen
Hvert vurderet svar registreres med de sætninger, der bar vurderingen – op til tre citerede tekstudsnit pr. side, ordret fra svaret. Silktide kasserer ethvert citat, som det ikke kan finde i den gemte svartekst, så alt, der vises, kan kontrolleres mod det svar, det stammer fra.
Citater, der direkte hylder eller fordømmer – "den bedste platform til X", "den værste af de fem" – markeres som superlativer og vises først. De er de stærkeste sætninger i datagrundlaget; de ændrer aldrig en andel.
Det er det, Omdømmeskærmen er bygget op omkring. En andel fortæller dig, at du kritiseres i 22 % af svarene; citaterne fortæller dig hvorfor. Blandede svar tæller stadig som Blandet i tabellen; deres citater med ros og kritik vises på de to vægge med en bemærkning om, at det samme svar også argumenterede den anden vej.
Hvad tæller – og hvad tæller ikke
Hver udtrukket omtale får også en relevans-vurdering: hvor centralt brandet var for at besvare det stillede spørgsmål.
| Relevans | Tæller med i sentiment? |
|---|---|
| Primær – foreslået som et reelt svar eller en kandidat | Ja |
| Understøttende – relateret, men ikke i sig selv svaret | Ja |
| Tilfældig – kun nævnt i forbifarten, uden meningsfuld forbindelse til spørgsmålet | Nej |
Tilfældige navnedrops kan stadig tælle med i synlighed (brandet optrådte). De påvirker ikke sentiment. Primære og understøttende omtaler tæller lige meget.
Et svar, der nævner det samme brand flere gange, er én observation, ikke flere. Et brand, der nævnes tre gange i ét svar og roses én gang, er blevet rost i ét svar.
Interviews, ikke markedssvar, for andelene
Overordnet synlighed og position bruger kun emner om emnet – de konkurrencemæssige områder, hvor kunder sammenligner muligheder. Spørgsmål, der handler om selve et brand ("er Silktide legitimt?", "Silktide-anmeldelser"), hører under et brandemne og er udelukket fra de konkurrencemæssige tal, så selvprompter ikke kan oppuste share of voice.
Sentimentandele bruger kun brandemner: interviewsvarene. Anbefalinger indeholder næsten aldrig kritik, så andelen af ros for "hvem skal jeg bruge?" og andelen for "fortæl mig om dette brand" er ikke den samme måling. Ved at blande dem kom brands, der aldrig var blevet stillet et svært spørgsmål, til at se mere sikre ud, end de var.
Citater er anderledes. Kritik er kritik, uanset hvilken type spørgsmål der fremkaldte den. Omdømmeskærmen citerer derfor interviewede brands fra deres egne spørgsmål og citerer alle andre fra markedssvar, med forskellen angivet. Den rangerer aldrig de to populationer i én scorekolonne.
Forvent meget ros og lidt kritik
AI-assistenter er markant tilbageholdende med at kritisere et navngivet brand uopfordret. Når de får et åbent spørgsmål som "bedste værktøjer til tilgængelighed", oplister de typisk dem, de foretrækker, og udelader blot dem, de ikke foretrækker, frem for at sige noget negativt. Kritik forekommer langt oftere, når et spørgsmål indbyder til det.
Det betyder, at en lav andel af kritik er normalt og ikke i sig selv betryggende, og at en andel, der blot er større end nul, er værd at læse. Citaterne betyder mere end procenten. I praksis forekommer det meste kritik i ellers positive svar, så den vises i andelen Blandet frem for Kritik – og derfor vises blandede citater stadig på væggene for ros og kritik med markering af, at de også går den anden vej.
Sådan bruger du det
- Foretræk tendenser og sammenligninger frem for en enkelt måling.
- Kontrollér antallet af svar, før du betragter en stor ændring som endegyldig.
- Læs citaterne med kritik, selv når andelen er lille; det er her, detaljerne findes.
- Et stærkt synlighedstal med svagt sentiment peger på andet arbejde end det omvendte: Du bliver nævnt, men ikke anbefalet.
Relateret
- Omdømmeskærmen – hvor du kan læse dette, brand for brand
- Egenskabsskærmen – de specifikke egenskaber bag vurderingen
- Målepunkter på et øjeblik – det fulde sæt af målepunkter
- Måling af synlighed – frekvens og AI-assistenter
- Arbejdsområder og emner – emner om emnet kontra brandemner